Sparwelt funktioniert am besten mit aktiviertem JavaScript

Sterne richtig deuten: Achtung bei Bewertungen im Netz

Gefälschte Bewertungen im Netz
Gefälschte Bewertungen im Netz

So entlarvt ihr gefälschte Bewertungen in Online-Shops und auf Hotelportalen

Augen auf bei Bewertungen im Netz

Die Zeit, in der ihr als Verbraucher im Netz noch blind den blumigen Versprechungen der Händler vertrauen musstet, ist lange vorbei. Etwa die Hälfte aller Kunden, die online nach günstigen Produkten oder dem passenden Urlaubshotel suchen, prüfen vorher die Erfahrungen anderer Käufer, ermittelte 2012 eine Studie des Verbands BITKOM. Ob großes Versandhaus oder kleiner Shop, ob Hotelkette oder Pension: Bei den meisten Online-Anbietern können Verbraucher Noten vergeben und ihr Urteil als Kommentar hinterlassen. Für Millionen Käufer im Netz sind die Bewertungen anderer Kunden in Form von Sternen, Sonnen oder Punkten neben dem Preis das wichtigste Kriterium bei der Kaufentscheidung.

Das ist auch Händlern, Herstellern und Hotels bewusst. Sie tun daher einiges, um in der Gunst der Nutzer vorn zu liegen – teilweise sogar mit unerlaubten Mitteln. Rund 20 bis 30 Prozent der Bewertungen im Netz sind Medienberichten zufolge unecht: Gefälscht vom Händler, Hersteller oder Buchautor selbst oder platziert von bezahlten Text-Agenturen, die unechte Bewertungen nach Auftrag erstellen.

Für euch als Verbraucher geht es somit darum, echte von gefälschten Bewertungen und Kommentaren zu unterscheiden. Dieser Ratgeber gibt euch dazu die passende Checkliste an die Hand und klärt, anhand welcher Merkmale sich anfällige Online-Shops und Portale erkennen lassen. Außerdem listen wir euch nützliche Regeln auf für den Einkauf und die Buchung im Netz.

Checkliste - Woran erkennen Verbraucher gefälschte Bewertungen?

 Qualität des Bewertungssystems

Sterne-Bewertungen: So sammeln viele Shops Kundenmeinungen.

  • Registrierung: Dürfen auch nichtregistrierte Nutzer auf dem Portal bewerten, ist die Wahrscheinlichkeit gefälschter Beiträge deutlich höher. Sicherer sind Portale, die von Rezensenten eine vorherige Registrierung verlangen.
  • Kaufverpflichtung: Können Nutzer Bewertungen abgeben, ohne das Produkt tatsächlich gekauft oder das Hotel gebucht zu haben, ist Vorsicht geboten.
  • Gibt es einen Melde-Button für auffällige Bewertungen? Wo ein Melde-Button fehlt, liegt die Wahrscheinlichkeit höher, dass gefälschte Bewertungen unentdeckt bleiben.

 


An den Bewertungen

  • Gefälschte Rezensionen werden überwiegend unter einem Pseudonym veröffentlicht.
  • Erhält ein Produkt oder Hotel fast ausschließlich positive Bewertungen und übertriebenes Lob, sollte das stutzig machen. Echte Nutzer listen meist lobenswerte und kritische Punkte von Produkten oder Unterkünften auf und gehen dabei häufiger ins Detail.
  • Allgemeines Lob, ganz ohne Bezug zu den Eigenheiten eines Produkts oder zur konkreten Ausstattung der Unterkunft, spricht für erfundene Kommentare. 
  • Typische Werbefloskeln aus der Katalogsprache benutzen echte Gäste höchst selten: Formulierungen wie „Die Hotelbar lädt zum Verweilen ein“ oder „Der Strand ist fußläufig zu erreichen“ stammen vermutlich eher vom Betreiber oder einer Agentur.
  • Der Name des Herstellers oder Hotels wird innerhalb von fingierten Einträgen auffallend häufig genannt.
  • Fälscher versuchen gezielt, Mängel zu entkräften, die in der Fachpresse oder von anderen Testern ausdrücklich kritisiert wurden.
  • Deckt sich die inhaltliche Argumentation des Kunden nicht mit seiner Note, sollte das skeptisch machen. Nennt ein Nutzer zum Beispiel einige Kritikpunkte und vergibt am Ende dennoch die Höchstnote, sollte die Glaubwürdigkeit angezweifelt werden.
  • Beachtenswert ist der Erscheinungszeitpunkt der Rezensionen. Je mehr Rezensionen zeitlich eng beieinander liegen und je ähnlicher sie sind, umso wahrscheinlicher sind sie gefälscht.
  • Wenn möglich, sollte das Autorenprofil geprüft werden: Dort sind alle früheren Bewertungen eines registrierten Users samt Erscheinungszeitpunkt gelistet. Ähneln sich die Formulierungen und ist übertriebenes Lob oder pauschale Kritik erkennbar, kann der Rezensent als wenig glaubwürdig eingestuft werden.

Diese Regeln solltet ihr für den Einkauf und die Buchung im Netz beherzigen

Generell

Kritisch lesen: Blindes Vertrauen ist fehl am Platz. Online-Bewertungen sind generell kritisch zu lesen, egal ob positiv oder negativ. Der Zeitaufwand lohnt sich. So können Fehlkäufe und Enttäuschungen schon vor dem Kauf verhindert werden.

Aussagekraft einschätzen: Mit der Zahl der Bewertungen steigt auch die Aussagekraft der Durchschnittsnote am Ende. Wurden erst weniger als 10 Rezensionen abgegeben, ist die Aussagekraft äußerst fragwürdig. Außerdem sind mittelmäßige Bewertungen, etwa mit 3 von 5 Sternen, aufschlussreicher als 5-Sterne-Lobeshymnen oder Pauschalkritik mit einem Stern. Erstens findet man im mittleren Bereich eher Vor- und Nachteile gegenübergestellt. Zweitens sind Auftragskommentare hier praktisch ausgeschlossen. 

Lieber mehrere als wenige Bewertungen lesen: Erst ab etwa 10 Rezensionen ergibt sich ein einigermaßen stimmiges Bild eines Produkts oder einer Herberge. Die Zeit ist gut investiert, schließlich möchte man lange etwas von seiner Ware haben oder verbringt womöglich ein bis zwei Wochen an diesem Ort.  

Google-Test: Auffällige Aussagen kopiert man in die Google-Suche und durchsucht das Web nach dieser Formulierung. Taucht dieselbe Phrase zu einem Produkt auf verschiedenen, voneinander unabhängigen Shop-Seiten auf, spricht dies für eine gezielt platzierte Bewertung durch den Hersteller.

Endnote verrät nicht alles: Wie viele „Sterne“, „Sonnen“ oder Punkte ein Produkt im Schnitt für sich verbuchen kann, ist nur ein erster Anhaltspunkt. Wirklich Aufschluss gibt lediglich das genaue Lesen der Kommentare. Decken sich meine Ansprüche und Erwartungen mit denen des Rezensenten? Ist die Beurteilung für mich wirklich relevant? Wird im Kommentar das Produkt, der Händler oder der Versand bewertet? Eine negative Bewertung kann sich unter Umständen nur auf einen fehlerhaften oder misslungenen Versand beziehen, der nichts mit dem Produkt zu tun hat und den auch der Online-Shop womöglich gar nicht zu verantworten hat.           

Nie nur einer Quelle vertrauen: Man sollte immer auf mehreren Portalen nach dem gewünschten Produkt oder Hotel fahnden und die Bewertungen vergleichen. Als Ergänzung unbedingt nach Testberichten von redaktionellen Fachmedien suchen. Interessierte können zudem Freunde und Bekannte nach Erfahrungen mit Produkten und Shops fragen.

Unseriöse Kommentare melden: Offensichtlich gefälschte Bewertungen sollten gemeldet werden. Seriöse Portale haben großes Interesse daran, falsche Nutzerkommentare zu verfolgen und zu löschen. Oft gibt es einen entsprechenden Melde-Button auf der Website des Portals.

Nicht vergessen: Selbst bewerten. Wer nach dem Einkauf oder Urlaub selbst eine ehrliche und sachliche Rezension abgibt, hilft automatisch den übrigen Verbrauchern und senkt prozentual den Anteil der möglicherweise unechten Bewertungen. Tipp: Bei Kritik an der Ausstattung oder der Sauberkeit einer Unterkunft immer ein sachliches Foto dazustellen, das erhöht die Glaubwürdigkeit.

 

Sonderfall Hotels

Neben Produkten wird bei Hotelbewertungen am häufigsten gemogelt.

Lage und Umgebung der Unterkunft lassen sich mit Online-Diensten wie Google Maps und noch detaillierter mit Google Street View schnell und kritisch beurteilen. Wie weit ist es ins Stadtzentrum? Liegt eine lärmende Schnellstraße in Hotelnähe? Entspricht der Bau der Hochglanzfassade auf der Anbieterwebsite?

Aktualität prüfen: Liegt eine Bewertung länger als 1 Jahr zurück, kann sich im Hotel beim Service und vor allem baulich viel verändert haben.

Bilder können täuschen: Das gilt positiv wie negativ. Auf Fotos lassen sich Missstände einerseits hervorragend schönen. Der gewählte Bildausschnitt kann die Baustelle nebenan oder andere unliebsame Details aussparen. Andersherum gilt: Wird das Buffet am Ende der Frühstückszeit abgelichtet, sieht es selten vorteilhaft aus. 

In den Kommentator versetzen: Hotelbewertungen sind sehr subjektiv und hängen von vielen Faktoren ab. Regenwetter kann eine Bewertung durchaus negativ beeinflussen, der Gastgeber kann dafür wenig. Singles können ein Hotel aufgrund von Kinderlärm negativ einstufen, Eltern dagegen wünschen sich ein familienfreundliches Haus. Auf vielen Portalen lässt sich filtern, wer die Hotelbewertung abgegeben hat (Single, Paar, Familie) und zu welcher Altersgruppe der Rezensent gehört. So findet man als Verbraucher die tatsächlich für einen persönlich relevanten Rezensionen.

Unechte Hotelsterne durchschauen: Einzelne Hotels fälschen sogar ihre Hotel-Sterne, die gemeinhin den Standard der Unterkunft belegen sollen. Wer beim Wunschhotel auf Nummer sicher gehen möchte, kann auf einer eigenen Online-Präsenz des Hotel- und Gaststättenverbandsnachschlagen. Denn die offiziellen Hotel-Sterne darf nur der DEHOGA vergeben.

Hintergrund: Online-Verbraucher werden durch gefälschte Bewertungen getäuscht und zum Kauf bewegt

Ob „Krieg der Sterne“ („Stern“) oder „Propagandakrieg im Internet“ („Handelsblatt“): Das Problem der unechten Bewertungen im Netz ist in der E-Commerce-Branche alles andere als neu. Angesichts der jährlich steigenden Zahl der Kunden, die sehr gerne im Internet einkaufen, Urlaube buchen und ihre Entscheidung dabei im hohen Maß von Bewertungen abhängig machen, wird der Missbrauch von Bewertungsfunktionen auf Portalen zu einem ernsthaften Problem.

Im Wettbewerb der unzähligen Shops und Anbieter im Netz sind Nutzerbewertungen inzwischen zur wichtigsten Währung im Online-Handel geworden. Kassiert ein neues Produkt kurz nach Erscheinen nicht bereits überwiegend lobende Kommentare und hohe Sterne-Noten, wird es kaum mehr zum Bestseller. Hotelketten, die von allzu kritischen Gästen in Foren negativ erwähnt werden, müssen schnell leere Betten fürchten. Kein Wunder also, dass einzelne Online-Anbieter, Hersteller und Hoteliers zu unerlaubten Mitteln greifen, um in Shops und Bewertungsportalen scheinbar gut dazustehen.

Die Kundentäuschung im Netz mit fingierten Rezensionen und Noten vollzieht sich inzwischen recht professionell. Daher hat sich in den vergangenen Jahren zwischen Online-Händlern und Agenturen ein florierender Markt mit Online-Bewertungen entwickelt – zum Nachteil von Millionen Verbrauchern.

Anonymes Selbstlob und bezahlte Agenturtexte: Die Maschen der Fälscher

Durchweg positive Bewertungen sollten Verbraucher stutzig machen.Die Methoden der Fälscher sind weitgehend bekannt. Die Bandbreite erstreckt sich von unerlaubtem Selbstlob unter einer Scheinidentität - auch „Sock Puppetry“ genannt - bis hin zur professionellen Fälschung, bei der gewerbliche Text-Agenturen und kommerzielle Blogger gegen Geld beauftragt werden, positive Bewertungen in Portalen und Shops zu platzieren. Rund 200 bis 300 Euro haben Agenturen 2012 laut Fachzeitschrift "Audio Video Foto Bild" für 35 Bewertungen veranschlagt.

Umgekehrt ist auch gezielte Negativ-PR ein bekanntes Mittel, bei der Produkte oder Unterkünfte der Konkurrenz unter falschem Namen in Portalen verunglimpft werden. Spezielle Agenturen bieten sogar sogenannte „Monitoring-Verträge“ an: Tauchen negative Kommentare von echten Käufern auf, steuern die Textprofis sofort mit mehreren Gefälligkeits-Rezensionen dagegen. Das Problem ist kein kleines: Auf immerhin 20 bis 30 Prozent schätzen Branchenkenner den Anteil gefälschter Bewertungen, berichteten unter anderen die „Audio Video Foto Bild“ und das Magazin „Stern“.
 
Rechtlich sind die erfundenen Lobhudeleien in Portalen keinesfalls nur ein Kavaliersdelikt, sondern fallen seit 2009 unter unlauteren Wettbewerb. Wer selbst werbliche Kommentare in Bewertungs-portalen abgibt oder andere beauftragt, wohlwollende Beurteilungen als vermeintlich private Rezensionen zu veröffentlichen, dem droht eine Anzeige wegen unlauteren Wettbewerbs oder Betrugs. Konkurrenten können immerhin auf Unterlassung klagen (mehr dazu bei „Audio Video Foto Bild“ und „Handelsblatt“) Weit mehr Schaden müssen die Verursacher aber wohl durch die Empörung fürchten, wenn öffentlich bekannt wird, dass der Autor, der Hersteller oder die Hotelkette Bewertungen im großen Stil gefälscht hat.       


Technik, Restaurants, Unterkunft: Hier lauern unechte Bewertungen

Fraglos empfiehlt es sich als Verbraucher, Nutzerrezensionen im Netz generell kritisch zu lesen. Dennoch gelten bestimmte Arten von Portalen als besonders anfällig für gefälschte Beurteilungen. In Online-Shops für Bücher und Elektronik oder etwa bei Versicherern ist die Wahrscheinlichkeit Erfahrungen zufolge besonders groß. Aber auch themenübergreifende Bewertungsportale, auf denen unter anderem lokale Restaurants oder Händler benotet werden, wie beispielsweise Qype, Ciao, Yopi oder Dooyoo, sind prädestiniert für unerlaubtes Eigenlob von Betreibern, gekaufte Lobeshymnen oder anonyme Negativkommentare von der Konkurrenz. Schließlich ist dort nicht nur zahlenmäßig das meiste Kundenfeedback versammelt, sondern die Rezensionen sind zugleich Teil des Geschäftsmodells. Umso kleiner die Anzahl der Gesamtbewertungen, desto mehr Gewicht erlangen die getarnten Fälschungen.

Wie durchlässig Sicherheitsmechanismen sein können, hat die Fachzeitschrift „Audio Video Foto Bild“ im Mai-Heft 2012 nachgewiesen. Als Hersteller getarnt, beauftragte das Magazin zwei gewerbliche Text-Agenturen, Kundenbewertungen für bekannte Online-Shops zu verfassen. Das Ergebnis: Von rund 100 Bewertungen, die die Agenturen auf Shop-Seiten wie etwa Cyberport, Notebooksbilliger, Redcoon oder Saturn platzierten, wurde keine einzige als Fälschung erkannt. Ein Kurztest von "Stern.de" mit Test-Rezensionen über zwei Hotels auf vier Hotelportalen zeigte, dass bewusst eingebaute inhaltliche Fehler und Werbefloskeln nur von 2 Portalen erkannt und geahndet wurden.  

In den vergangenen Jahren sind einige konkrete Fälle ans Licht gekommen, die allem Anschein nach nur die Spitze des Eisbergs darstellen.

Dem Buchautor John Locke - der erste Amazon-Autor, der über eine Million E-Books verkaufte - wurde nachgewiesen, dass er rund 300 wohlwollende Rezensionen für seine Werke bei der Agentur GettingBookReviews.com kaufte. Sein Kollege R.J. Ellory soll  2012 unter diversen Pseudonymen selbst Jubel-Besprechungen für eigene Bücher verfasst und Bücher anderer Autoren auf Amazon und Twitter diffamiert haben, das berichteten unter anderem „Meedia“ und „Buchreport“. Schon Anfang 2009 musste Computerzubehör-Hersteller Belkin zugeben, beim Online-Versandhaus Amazon Nutzerwertungen manipuliert zu haben. WeTab-Geschäftsführer Helmut Hoffer von Ankershoffen platzierte dort unter fremdem Namen Jubel-Bewertungen zum neuen Tablet seines Unternehmens und trat im Herbst 2010 zurück.

Abseits konkreter Produkte oder Restaurants tauchen gefälschte Bewertungen sehr verbreitet auf Hotelbewertungsportalen auf. Das bestätigte unter anderem eine Studie, die im März 2012 auf der Internationalen Tourismus-Börse ITB in Berlin vorgestellt wurde. Studenten der Fachhochschule Worms hatten in ganz  Deutschland mehr als 300 Hoteliers zu dieser Problematik befragt. Fast die Hälfte davon hatte bereits Erfahrungen mit gefälschten Bewertungen gemacht. Der Studie zufolge gehen gefälschte Bewertungen zu gleichen Teilen (je 26 Prozent) auf Eigenlob der Hoteliers und Negativ-Einträge der Konkurrenz zurück. Unter den Fake-Urhebern sind aber auch Gäste (18 Prozent), die das Hotel bewusst zu positiv oder zu negativ beurteilten (mehr dazu bei „Focus.de" und „Spiegel Online“).

Die irische Luxushotelkette Carlton soll Medienberichten zufolge Mitarbeiter gedrängt haben, Lobeshymnen als Kommentare auf dem bekannten Reisebewertungsportal Tripadvisor zu platzieren. Die Anweisung soll in diesem Fall allerdings nie in die Tat umgesetzt worden sein.  


Glaubwürdigkeit in Gefahr: Anbieter ergreifen Gegenmaßnahmen

Zunehmend gehen Portale und Shops aktiv gegen Nutzer mit dreisten Absichten vor. Schließlich müssen sie um ihren guten Ruf fürchten, sollte sich ihre Website als Tummelplatz für Kundentäuschung herausstellen. Das Vertrauen in die Glaubwürdigkeit der Nutzerkommentare erkennen viele Anbieter inzwischen als ihr vielleicht wichtigstes Kapital. Missbrauch schädigt das Geschäft.    
 
Zwei Methoden scheinen sich dabei als erfolgversprechend herauszustellen: Zum einen soll spezielle Filtersoftware Kommentare von unechten Nutzern erkennen können und den Betreibern melden. Die Programme schlagen neben Beiträgen mit rassistischen und sexistischen Begriffen vor allem an, wenn bestimmte Schlagworte fallen oder auffällig häufig Formulierungen der Katalogsprache verwendet werden. Technisch können die Portale das Problem außerdem eindämmen, indem sie einen Melde-Button auf der Website platzieren, mit dem Kunden auf offensichtliche Fälschungen wie Agenturtexte hinweisen können.      

Zum anderen haben Unternehmen eigene Expertenteams gegründet, die alle Bewertungen nach Auffälligkeiten durchforsten. Das Reiseportal Holidaycheck.de etwa beschäftigt in Kombination mit einer technischen Filtersoftware mehreren Berichten zufolge rund 60 Mitarbeiter, die nach eigener Aussage im Schnitt bis zu jeden zehnten Nutzerbeitrag herausziehen. Bei einer Dreiviertelmillion Bewertungen, die 2011 dort eingingen, ist dennoch von einer gewissen Dunkelziffer auszugehen. Immerhin werden Hotels mit nachweisbar erfundenen Bewertungen seit November 2011 mit einer öffentlich sichtbaren Manipulationswarnung markiert. Ein ähnliches Spezialistenteam gibt es beim Konkurrenten Tripadvisor. Die Preisvergleichswebsite Geizkragen.de weist ebenfalls Fakes noch im Nachhinein nach und geht gegen die Urheber vor. Amazon.com löschte Berichten zufolge Ende 2012 tausende Gefälligkeitsbewertungen, die zu Büchern verfasst wurden.     
 
Böswillige Kritik der Konkurrenz, anonym getarnt als normale Kunden-Rezension, lässt sich unterbinden, indem nur Gäste Bewertungen abgeben dürfen, die etwa in einem Hotel auch tatsächlich genächtigt haben. Vor dem Einstellen einer Rezension müssen Kunden die dortige Buchung belegen. Umgesetzt wird diese Methode unter anderem vom Online-Reiseanbieter Expedia.de und dem Hotelbuchungsportal HRS. Bei unglaubwürdig klingenden Beiträgen fordert auch Holidaycheck.de einen Übernachtungsnachweis.  

Eine ähnliche Methode für Produkte hat Amazon eingeführt. Hat der Rezensent das Produkt tatsächlich erworben, markiert der Marktführer die Bewertung mit „Von Amazon bestätigter Kauf“.

Einen kreativen Vorstoß in jüngerer Zeit wagte YourRate.com. Das im Juli 2012 gegründete Portal bietet Unternehmen und Online-Shops den Service, sie mit ausgelosten, erfahrenen Online-Käufern zusammenzubringen. Die Tester bekommen das Produkt zum Ausprobieren zugesendet und erhalten für ihre authentische Bewertung eine Aufwandsentschädigung. Für die Verbraucher entsteht im besten Fall ein glaubwürdiger Kompass durch den Produkt- und Anbieter-Dschungel.

Nur ehrliche Meinungen helfen anderen Kunden bei der Entscheidung weiter.

Zusammenfassung

  • Verbraucher vertrauen beim Online-Konsum ganz wesentlich Noten und Kommentaren anderer Nutzer. Etwa die Hälfte zieht vor dem Kauf Nutzerrezensionen zurate. 
  • Rund 20 bis 30 Prozent aller Nutzerbewertungen im Netz sind laut Branchenexperten gefälscht. Aufgrund der jährlich steigenden Zahl an Verbrauchern, die online einkaufen, Reisen buchen und dabei auf Bewertungen und Noten als Entscheidungshilfe zurückgreifen, wird dieses Problem zunehmend wichtiger.
  • Offenbar gefälschte Bewertungen in Shops, auf Bewertungs- und Hotelportalen könnt ihr als Kunden anhand von bestimmten Merkmalen erkennen und damit gezielt Täuschungen umgehen.
  • Auf der Suche nach Produkten, Dienstleistungen oder Hotels könnt ihr als Verbraucher mithilfe einiger Regeln Bewertungsportale im Netz noch sicherer und effektiver nutzen.
  • Dennoch gilt: Zunehmend funktioniert die gegenseitige Kontrolle in bekannten Bewertungsforen immer besser. Offensichtlich falsche Angaben von Nutzern werden von anderen Kunden widerlegt, etwa wenn die Ausstattung eines Computers anders ausfällt oder das Hotel in Wahrheit gar nicht über Sauna oder Pool verfügt.
  • Gebt ihr nach eurem Einkauf oder Urlaub selbst eine ehrliche Bewertung ab, stärkt ihr das System der Bewertungsportale. Dieses hat sich im Allgemeinen als sehr brauchbar herausgestellt und lebt von der Kraft der Masse, auch wenn es nach wie vor Schwachstellen aufweist.

 

Augen auf und weiterhin viel Spaß beim Online-Shopping

Euer Maik

 

Bilder: Fotolia©emde71/Montage SPARWELT (Teaser), Fotolia©Daniel Ernst, ©Do Ra, ©Photo-K, ©Steffen Schwenk

Über Maik

Als Diplom-Journalist und ausgebildeter Redakteur strebt Maik danach, mit unabhängigen Ratgebern die boomende Online-Shopping-Welt für SPARWELT-Leser ein wenig verständlicher zu machen. Sein Motto: Nur der aufgeklärte User kauft günstig im Netz und erkennt die kleinen Fallstricke. Zuhause fühlt sich der Fußballliebhaber und Hobbyläufer in den Bereichen Technik, Smartphone-Tarife, Sport und Verbraucherschutz im Netz.

Maik
Kommentar